Как подключить запись телефонного разговора: Как записать разговор по телефону во время вызова или на диктофон | Статьи | Телефоны

Запись телефонного разговора с клиентом: законно или нет?

Главное о Sellest’e

Контакты

Партнёрам

Попробовать бесплатно

Попробовать бесплатно

Запись телефонного разговора с клиентом: законно или нет?

20 сентября 2021

Хороший телефонный сервис позволяет записывать разговоры ваших сотрудников с клиентами. Сейчас это обязательное требование, если вы хотите контролировать коммуникацию.

Внимание, вопрос: записывать звонки — это законно? Если да, то как?

В этой статье мы рассказываем про то, как правильно записывать телефонные разговоры и использовать записи, чтобы не попасть под судебный иск и большущий штраф.

Зачем это вам

Если коротко: это бездонный кладезь информации.

• Решить конфликт с клиентом. Вам звонит взбешённый VIP и требует уволить хамку из отдела продаж. Можно потратить полдня и килограмм нервных клеток на выслушивание сторон. Но лучше включить телефонную запись и сделать объективные выводы.
• Оценить работу сотрудников и помочь новичкам. Новичка невозможно застраховать от ошибок, а направить на путь истинный — вполне. Достаточно послушать несколько разговоров и объяснить, где что не так и как это исправить. И обязательно попросить послушать его самого. Даже самому опытному обратная связь не помешает.
• Понять, что улучшить в скрипте. Менеджеры работают по инструкции, а продаж мало. Значит, время проверить скрипт. Примерно на десятой записи станет ясно, почему клиенты не говорят заветное «Жду счёт!».
• Понять клиента. Допустим, вы хотите предложить клиентам выбрать интервал в течение дня, когда курьер привезёт товар, но не понимаете, нужно ли это. Послушайте разговоры логистов или продавцов, которые согласовывают с клиентами время и способ доставки. Часто люди открыто говорят, что им не нравится или чего не хватает.
• Убрать поводы для негативных отзывов. Продукт — на уровне, а в отзывах нет-нет, да и появляется недовольство. Проверьте сервис! Записи покажут, что клиентам не нравится и кто из менеджеров разговаривает недостаточно вежливо.
• Отследить утечку информации. Доверие сотрудникам — это хорошо, пока кто-то из них не слил конкурентам базу поставщиков. Записи звонков могут выявить «крота».

Убедили? Давайте разбираться с законом.

Какие данные охраняет закон

орошая новость: ни один нормативный акт в России не запрещает записывать телефонные разговоры.

На страже тайны телефонных разговоров стоит статья 138 Уголовного кодекса. В ней перечислены данные, которые попадают под режим правовой охраны:

• коммерческая тайна — например, обязанности работников, список поставщиков, планы компании;
• сведения о частной жизни — принадлежность к религии, сексуальная ориентация, тайна усыновления;
• персональные данные — ФИО, место жительства, паспортные данные, номер телефона.

Вряд ли в разговоре с оператором клиент начнет греметь скелетами в шкафу, но персональные данные звучат часто. Например, телефон и адрес, без которых не оформить заказ.

Как же тогда записывать и хранить звонки? Достаточно соблюдать простые правила.

Как защитить клиента

Если информация содержит персональные данные, то запись, хранение и любые другие операции возможны только с согласия клиента. Перед началом разговора следует предупредить, что звонок пишется, и указать цель. С этим справляется привычное голосовое сообщение:

«Для улучшения качества обслуживания все разговоры записываются».

Здесь есть и предупреждение, и причина, по которой фиксируется все сказанное.

Клиенту необязательно говорить «да», кивать, скреплять соглашение подписью или кровью. Все намного проще. Если он не положил трубку и дождался ответа сотрудника, значит, разрешил записать звонок. Смотрите Федеральный закон № 152-ФЗ, статья 9, часть 1.

Если клиент говорит, что против, то записывать и, тем более, хранить и использовать информацию из разговора нельзя.

Как защитить сотрудника

Если вы записываете разговоры, чтобы повысить качество обслуживания, специальное согласие работников не нужно. Об этом говорит

статья 86 Трудового кодекса, пункт 1.

При этом никто не имеет права использовать персональные данные сотрудника и тайны его частной жизни, которые получены из записей звонков.

То есть, если руководитель хочет узнать, с кем работник состоит в браке, вступил ли в профсоюз или за кого голосует, то законный способ получить эти сведения — спросить у него напрямую. Ещё раз: записи в этих целях использовать нельзя.

Как защитить компанию

Есть и другой момент. В разговорах с партнёрами, поставщиками, сотрудниками иногда звучит коммерческая тайна. Планы развития, маркетинговые ходы, база контактов — всё, что выгодно отличает вас от конкурентов. Их нужно защищать от третьих лиц.

Третьи лица — это все люди за пределами вашей компании.Например, начальник отдела безопасности — свой, руководитель отдела продаж — тоже. Они могут прослушивать записи и делать выводы строго в рамках обозначенных целей. А вот передача персональных данных из разговоров другу, даже для консультации по работе — уже административное нарушение.

Как этого не допустить? Утвердить правила записи и обработки телефонных разговоров с клиентами и другими лицами, и всем сотрудникам — документ на подпись.

Что делать, если клиент предъявляет претензию

Бывает, что разговор завершился, а клиент внезапно выкатывает претензию в духе: «не имеете права меня записывать!».

Тогда следует прояснить, насколько она обоснована. Вот чек-лист вашей нерушимой правоты:
1—Вы предупредили абонента, что разговор записывается.
2—Рассказали, зачем вы это делаете.
3—Не передаёте информацию из записей третьим лицам.
4—Не ведёте запись разговора, когда клиент против.

Если галочки есть напротив каждого пункта, то закон на вашей стороне, а у клиента нет оснований для претензий. Его всё равно нужно успокоить, но можно не бояться судебного иска.

Запись разговоров в Sellest’е

Sellesta автоматически записывает все разговоры сотрудников, сохраняет записи в облаке и даёт возможность прослушать их из мобильного приложения и вашей CRM.

Записи хранятся бесплатно в течение года. Размер не ограничен.

Бесплатный тестовый период

Если хотите попробовать, мы даём возможность попользоваться Sellest’ой бесплатно в течение целого месяца. Этого более чем достаточно, чтобы понять, насколько это классный и полезный сервис.

Позвоните: +7 958 577-40-70 напишите в Вотсап: +7 966 032-03-05, Телеграм: @Sellesta_bot.

Включение записи звонков по требованию или автоматической записи

Главная > MVP > Администратор   > Настройки учетной записи компании >  Включение записи звонков по требованию или автоматической записи

Последнее обновление: 20 мая 2022 г.

900 02 Существует два способа записи звонков: по запросу и автоматически.

 

Запись звонков по требованию позволяет пользователям вручную записывать телефонные звонки в любое время нажатием кнопки.

 

Автоматическая запись звонка будет начинаться в начале каждого звонка и останавливаться после завершения звонка. Эта функция отключена по умолчанию.

 

Администратор с правами доступа к телефонной системе может включить как запись звонков по запросу, так и автоматическую запись.

Примечание . Вы можете записывать вызов только одним способом за раз. Если звонок записывается автоматически, вы не можете начать запись по запросу для того же звонка.

Какой тип записи вы хотите включить?

Запись вызовов по запросу

Записи вызовов по запросу сохраняются в течение 90 дней.

1. Перейдите на портал администратора и войдите в систему.
2. Нажмите Телефонная система в верхнем меню.
3. Перейдите на страницу Автосекретарь > Общие настройки .

1. Если в учетной записи вашей компании настроено несколько сайтов, нажмите Основной сайт , чтобы выбрать основной сайт компании.

Примечание : Включить запись звонков можно только в настройках основного сайта вашей компании.

1. Нажмите Запись звонков .
2. Включить Включить запись звонков по запросу .

1. Если вы хотите создать пользовательское голосовое сообщение, которое воспроизводится при начале или конце записи:
   1. Щелкните Редактировать в разделе Объявление о запуске .
   2. Выберите Пользовательский , затем выберите способ записи объявления.
      •  • Телефон : мы позвоним на ваш телефон, чтобы записать ваше приветствие.
      •  •  Микрофон компьютера : Запишите свое приветствие с помощью микрофона компьютера.
      •  •  Импорт : Загрузите файл MP3 или файл WAV.
   3. Нажмите Готово .
   4. Выполните шаги, описанные выше, чтобы настроить Объявление об остановке .
2. Нажмите Сохранить .

Автоматическая запись звонков

Автоматическая запись звонков сохраняется в течение 90 дней. Каждая учетная запись может иметь до 100 000 таких записей.

1. Перейдите на портал администратора и войдите в систему.
2. Нажмите Телефонная система в верхнем меню.
3. Перейдите на страницу Автосекретарь > Общие настройки .

1. Если в учетной записи вашей компании настроено несколько сайтов, нажмите Основной сайт , чтобы выбрать основной сайт компании.

Примечание : Включить запись звонков можно только в настройках основного сайта вашей компании.

1. Нажмите Запись звонков .
2. Включить Включить автоматическую запись звонков .

1. Нажмите Да в окне подтверждения.
2. Установите или снимите флажок рядом с каждым дополнительным параметром. Примечание. Они включены по умолчанию.
   • Воспроизведение периодических тональных сигналов для исходящих вызовов : Воспроизведение звукового сигнала с фиксированными интервалами в качестве напоминания о том, что вызов записывается.
   • Воспроизвести уведомление о записи вызова для исходящих вызовов : Воспроизведение сообщения, информирующего отвечающего о том, что вызов будет записан.
   • Разрешить отключение звука при автоматической записи вызова : Позволяет приостановить запись, чтобы предотвратить запись конфиденциальной информации.

1. Если вы хотите создать собственное голосовое сообщение, которое воспроизводится при начале вызова:
   1. Нажмите Изменить под Объявление о записи разговора .
   2. Выберите Пользовательский , затем выберите способ записи объявления.
      •  • Телефон : мы позвоним на ваш телефон, чтобы записать ваше приветствие.
      •  •  Микрофон компьютера : Запишите свое приветствие с помощью микрофона компьютера.
      •  •  Импорт : Загрузите файл MP3 или файл WAV.
   3. Нажмите Готово .
2. Добавьте пользователей и группы, звонки которых вы хотите записывать:
   1. Нажмите Изменить в разделе Extensions to Record .
   2. Выберите вкладку в верхней части окна.
   3. Установите флажки под Входящие и Исходящие , чтобы выбрать тип вызовов, которые вы хотите записывать для каждого пользователя или группы.
   4. Вы также можете установить флажок рядом с Входящие или Исходящие , чтобы выбрать весь список.

Примечание . Запись исходящих вызовов недоступна для групп «Очереди вызовов» и «Только пейджинг».

Примечание . Если вы включаете автоматическую запись звонков для пользователей, назначенных очереди звонков, убедитесь, что вы включили ее и для очереди звонков.

1. Нажмите Сохранить , когда закончите.
2. Нажмите Сохранить .

Примечание : пользователи получат электронное письмо, когда они или группа, к которой они принадлежат, будут добавлены в список расширений с включенной автоматической записью звонков. Это отправляется каждый месяц в качестве напоминания, что их звонки автоматически записываются.

Автоматическая запись звонков — Часто задаваемые вопросы

Введение в методы записи звонков
Что такое автоматическая запись звонков (ACR)?

Включить запись звонков для организации

Запись звонков включена по умолчанию для Webex Calling в Partner Hub.

Прежде чем вы разрешите пользователям запись звонков, поставщик записи звонков должен быть выбран для вашей организации в Control Центр.

Затем партнер или администратор клиента может включить запись звонков для определенных пользователей. Webex Calling поддерживает несколько сторонние провайдеры для записи всех входящих и исходящих вызовов пользователей. Эти провайдеры записи звонков хранят и управляют все записанные звонки.

В случае, если клиент не хочет, чтобы запись вызова отображалась в его Control Hub, администратор партнера может отключить вызов. функция записи в Partner Hub. Кроме того, администратор клиента или партнера может настроить провайдера записи звонков на Нет на уровне организации в Control Hub.

Все клиенты Webex Calling имеют доступ к бесплатной подписке Dubber Go. С Dubber Go пользователи получают удобные записи звонков.

Доступны платные подписки

, предлагающие больше возможностей, таких как запись вызовов соответствия, неограниченное хранение, анализ ИИ, и доступ администратора от нескольких сторонних поставщиков.

• Dubber Go доступен для всех пользователей и дает доступ к неограниченному количеству записей. Каждая запись хранится 30 дней. Только пользователи могут получать доступ и управлять своими записями с портала Dubber.

• Для лицензий

  Dubber Standard и AI требуется договорное соглашение с Dubber. С платными лицензиями у вас есть доступ к неограниченным записям, неограниченным хранилище, и записи могут быть доступны администратору. Лицензии на запись звонков Dubber доступны через Cisco Commerce. Рабочая область (CCW) (Solutions Plus).

• Imagicle — полное облачное решение для записи голоса, предлагающее совместимую запись голоса с аналитикой, транскрипцией, анализом настроений, и запись экрана. Imagicle предлагает неограниченное пространство для хранения в облаке Imagicle или дополнительную возможность перемещать записи. в локальное хранилище клиента. Для этого требуется договорное соглашение с Imagicle. Это можно заказать через Cisco Коммерческое рабочее пространство (CCW). Найдите IMAGICLE-CLOUD или A-FLEX-S+-CALLING и выберите IMAGICLE.

• Соответствие CallCabinet Решения для записи звонков и искусственного интеллекта обеспечивают неограниченный доступ к бизнес-аналитике в любой коммуникационной среде. Облачные решения CallCabinet основаны на искусственном интеллекте нового поколения и используют специализированное машинное обучение для предоставления непревзойденной бизнес-аналитики в режиме реального времени.